西九龍站背後的故事

香港西九龍站 ── 搭乘高鐵往返香港和中國內地必經之地,每天接待數萬名旅客。有沒有想過,要這個龐大的車站運作暢順,背後需要多少工作人員?答案是700人!現在,我們找來其中兩位 ── 值班站長Jarvis和站務主任Apple分享他們的工作點滴。

控制室內掌管大小事務

值班站長Jarvis

控制室內掌管大小事務

值班站長Jarvis於港鐵公司工作了三年多,過去曾在青衣車務控制中心工作,直到去年3月調遷到高鐵團隊,由管「車」到管「人」,他認為分別相當大。「以前主要負責車務調動,有關列車運作、規則等,現在則要看整個車站的運作,集中於客人的層面。從車站營運設施如空調、防火,到人潮管制,事無大小都要監察著、做決定。」

別以為站長通常在站內巡邏,其實大部分時間他都在控制室內工作,卻對車站每個角落都瞭若指掌。Jarvis認為當站長有兩大條件:「首先是警覺性很高,能夠一眼關七,應對突如其來的狀況。在事情發生之前,已經預計得到。另外要適應性很強,這裡要跟很多不同的團體合作,如(香港)政府的海關、警察、消防、衛生署,內地的邊檢機關,每個部門的做事方式都不一樣,變化很快,要互相配合。」就是車站關閉了,站長的工作也不會停下來。站長採輪班制,關站後仍要處理維修、測試等工作。

溝通技巧大考驗

站務主任Apple

溝通技巧大考驗

與站長不一樣,站務主任則直接面對乘客,為他們解決難題。Apple笑說:「通常是不見證件,有次一位乘客由廣州南到香港,遺下整包自己連家人的護照,因為他是拿美國護照的台灣人,要補領證件比較困難,而且要趕著開會,所以很焦急。我唯有一邊安撫他們,一邊聯絡車長找證件。幸好最終能夠找回證件,送他過關。」

曾任職秘書的Apple,一直喜歡與人交流,也喜歡能接觸到遊客的前線客戶服務工作。高鐵香港段開通前三個月,Apple進行了不同類型的在職訓練,如學習鐵路基本知識、客戶服務等,也有模擬課程,但真正成為站務主任時,方發現語言溝通技巧備受考驗。因為高鐵網絡大,乘客來自中國內地不同省份,就算普通話極流利的她,也不時遇上陌生的方言,或者碰到日韓旅客,也只能靠身體語言與耐性。

售票機

車站打卡點推薦

支撐車站的巨柱

車站打卡點推薦

最後,Jarvis和Apple推薦大家,就算不乘車也要到他們的工作環境參觀一下。Apple說:「可以到添好運(點心專門店)、春水堂吃點東西,先歇息一下……然後參觀這座獨特建築,有很多綠化空間,候車大堂的綠化牆是其中一個打卡位,很漂亮。」而Jarvis心目中的最佳拍照地點則是觀景台。「沿著sky corridor(天空走廊)向上走,從不一樣的角度看維港。黃昏的時候可以來看日落,還可以看到『幻彩詠香江』。」拍照之餘也要留意車站設計,「車站結構也很特別,內地的高鐵大部分建在路面,深入地底的高鐵車站很罕有。這個車站有40多米深,建造很困難。設計上用幾條巨柱支撐,玻璃採光,都很有特色,值得推介。」

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