Hong Kong Asia's World City

西九龙站背后的故事

西九龙站背后的故事

如果你搭乘高铁到香港玩,必定会经过香港西九龙站。有没有想过,要这个每天接待数万名旅客的庞大车站运作畅顺,背后需要多少工作人员?答案是700人!现在,我们找来其中两位 ── 值班站长Jarvis和站务主任Apple分享他们的工作点滴。

控制室内掌管大小事务

值班站长Jarvis

控制室内掌管大小事务

值班站长Jarvis于港铁公司工作了三年多,过去曾在青衣车务控制中心工作,直到去年3月调迁到高铁团队,由管“车”到管“人”,他认为分别相当大。“以前主要负责车务调动,有关列车运作、规则等,现在则要看整个车站的运作,集中于客人的层面。从车站营运设施如空调、防火,到人潮管制,事无大小都要监察着、做决定。”

别以为站长通常在站内巡逻,其实大部分时间他都在控制室内工作,却对车站每个角落都了如指掌。Jarvis认为当站长有两大条件:“首先是警觉性很高,能够一眼关七,应对突如其来的状况。在事情发生之前,已经预计得到。另外要适应性很强,这里要跟很多不同的团体合作,如(香港)政府的海关、警察、消防、卫生署,内地的边检机关,每个部门的做事方式都不一样,变化很快,要互相配合。”就是车站关闭了,站长的工作也不会停下来。站长采轮班制,关站后仍要处理维修、测试等工作。

沟通技巧大考验

站务主任Apple

沟通技巧大考验

与站长不一样,站务主任则直接面对乘客,为他们解决难题。Apple笑说:“通常是不见证件,有次一位乘客由广州南到香港,遗下整包自己连家人的护照,因为他是拿美国护照的台湾人,要补领证件比较困难,而且要赶着开会,所以很焦急。我唯有一边安抚他们,一边联络车长找证件。幸好最终能够找回证件,送他过关。”

曾任职秘书的Apple,一直喜欢与人交流,也喜欢能接触到游客的前线客服工作。高铁香港段开通前三个月,Apple进行了不同类型的在职训练,如学习铁路基本知识、客户服务等,也有模拟课程,但真正成为站务主任时,方发现语言沟通技巧备受考验。因为高铁网络大,乘客来自中国内地不同省份,就算普通话极流利的她,也不时遇上陌生的方言,或者碰到日韩旅客,也只能靠身体语言与耐性。

售票机

车站必玩推荐

支撑车站的巨柱

车站必玩推荐

最后,Jarvis和Apple推荐大家,就算不乘车也要到他们的工作环境参观一下。Apple说:“可以到添好运(点心专门店)、春水堂吃点东西,先歇息一下……然后参观这座独特建筑,有很多绿化空间,候车大堂的绿化墙是其中一个‘打卡位’,很漂亮。"而Jarvis心目中的最佳拍照地点则是观景台。“沿着sky corridor(天空走廊)向上走,从不一样的角度看维港。黄昏的时候可以来看日落,还可以看到‘幻彩咏香江’。"拍照之余也要留意车站设计,“车站结构也很特别,内地的高铁大部分建在路面,深入地底的高铁车站很罕有。这个车站有40多米深,建造很困难。设计上用几条巨柱支撑,玻璃采光,都很有特色,值得推介。"

香港文化地图

香港旅游发展局对本栏目所述资料,包括商店、餐馆、货品及服务等一概不负责,并对此等资料,包括商店、餐馆、货品及服务等均不作任何保证或陈述,包括其商业适用性、准确性、足够性及可靠性等。

本栏目所述资料会不时更新,恕不另行预告。如有任何疑问,请向有关方面查询。